Como o Google Pode Estar Manipulando Pequenas Empresas ao Escondê-las dos Resultados de Busca
Na manhã de uma terça-feira de julho deste ano, a Ticketbras Ltda, proprietária de uma conta no Google Merchant Center (antigamente conhecido como Google Shopping), recebeu uma notificação inesperada: sua conta havia sido bloqueada. A justificativa? Supostas “Alegações falsas” em seu site de e-commerce.
Para a Ticketbras, parecia um erro isolado de avaliação. A empresa rapidamente entrou com um recurso, confiante de que sua conta seria reativada. Quinze dias depois, veio a resposta: o bloqueio seria mantido, pois as supostas “alegações falsas” ainda persistiam (embora jamais demonstradas).
Determinada a resolver a situação, a Ticketbras revisou minuciosamente cada detalhe de sua loja virtual, buscando possíveis inconsistências que justificassem a acusação. Porém, para a surpresa de sua equipe, nada no e-commerce apontava para irregularidades.
Sem receber orientações claras do Google, a Ticketbras tentou novamente desbloquear sua conta. A falta de transparência, somada à inexistência de suporte humano acessível, levou a empresa a submeter mais cinco recursos entre julho e novembro. Todos foram negados.
Dois Pesos e Duas Medidas?
Em sua busca por respostas, a Ticketbras percebeu um padrão: enquanto pequenas empresas enfrentam processos herméticos e punitivos, grandes players, como Magazine Luiza e outros gigantes do varejo, parecem operar em um cenário muito mais amigável.
Se uma grande varejista tem problemas em sua conta — como a listagem de um item proibido pelas políticas do Google Merchant Center —, conta com canais diretos para resolver as questões rapidamente. Já pequenos comerciantes, como a Ticketbras, ficam presos em um sistema automatizado que não aponta erros específicos, deixando-os sem qualquer orientação para corrigir eventuais falhas.
Essa discrepância não apenas prejudica negócios menores, mas também perpetua uma desigualdade estrutural no mercado digital. As grandes empresas continuam conquistando mais espaço, enquanto os pequenos empreendedores enfrentam obstáculos invisíveis e aparentemente insuperáveis.
Os Prejuízos de Ser Pequeno
O bloqueio no Merchant Center significa que os anúncios e os produtos da Ticketbras deixaram de aparecer nas buscas e em campanhas patrocinadas. Isso impacta diretamente suas vendas, enquanto seus concorrentes maiores permanecem ativos e visíveis, consolidando ainda mais suas posições no mercado.
Tentando buscar assistência, a reportagem tentou contato com o Google. Encontrar um formulário que permitisse comunicação com um humano, e não com um sistema automatizado, revelou-se uma missão impossível. Essa barreira demonstra como o Google mantém controle sobre a narrativa e dificulta qualquer tentativa de questionar suas decisões.
Uma Reflexão Necessária
O caso da Ticketbras levanta uma questão crucial: devemos aceitar que uma plataforma com tamanho poder sobre o mercado opere sem supervisão ou regulamentação adequada?
Quando empresas como o Google, que controlam uma parcela significativa do comércio digital, decidem quem pode ou não participar, estamos diante de um problema que vai além do individual. Trata-se de um risco à livre concorrência e à diversidade econômica.
Regulamentar serviços hegemônicos como o Google não é apenas uma necessidade, mas um passo essencial para garantir que todos — pequenos e grandes — tenham as mesmas oportunidades de competir. Afinal, quem deve decidir o futuro do varejo? Algoritmos ocultos ou o próprio mercado, em condições justas?
Essa matéria foi produzida em parceria com o CMIO – Conselho de Midia Independente e Observatório
